Panaszkezelési szabályzat
Hatályos: 2016. július
Jelen szabályzat („Szabályzat”) célja, hogy a Stimulus Kft. („Társaság”) panaszkezelési rendjét szabályozza és rendezze, a www.relaxem.hu weblaphoz és az arról elérhető szolgáltatásokhoz kapcsolódóan.
A jelen Szabályzat személyi hatálya kiterjed a Társaság minden alkalmazottjára, munkavállalkozójára és alkalmazottjára, akik kötelesek betartani. A Panaszkezelési szabályzat érintettjei a Társaság által megkérdezett vagy személyesen meghallgatott magánszemélyek, akik a Panaszkezelési Szabályzat szerint jogosultak eljárni (más jogi út lehetőségét nem érintve)
A PANASZ BEJELENTÉSÉNEK MÓDJAI
Szóbeli panasztétel
A Társaság nem köteles ügyfélszolgálatot üzemeltetni, így szóbeli panaszt az alábbi telefonszámon lehet tenni:
+ 36 20 576 4809 (díjköteles).
A hívás az adatkezelési szabályzat szerint kerül rögzítésre.
Panaszbejelentés írásban a fogyasztovedelem@relaxem.hu e-mail címen lehet megtenni.
Az adatkezeléshez kapcsolódó panaszt az adatvedelem@relaxem.hu
ÁLTALÁNOS RENDELKEZÉSEK
- A panasz formai követelményei
A panasz kivizsgálása és a válaszlevél elküldésének lehetősége érdekében a panaszlevélben a panasztevő az alábbi adatait köteles feltüntetni:
- név,
- lakcím, vagy a kapcsolattartási elektronikus cím / telefonszám
- a panasz rövid leírása
- a (vélt) felelős neve, amennyiben ismert
A panaszos írásbeli meghatalmazás eredeti példányának benyújtása mellett meghatalmazott útján is eljárhat. A meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni. Magánszemély meghatalmazott útján is megtehető a panasz, nem kötelező ügyvéd vagy érdekérvényesítő szerv igénybevétele.
Ismételt panasz esetén nem szükséges új meghatalmazás csatolása.
Szóbeli panasz meghatalmazott útján nem tehető.
- A panaszok kivizsgálásának rendje
- A panaszok kivizsgálásának díjmentessége
A Panasz kivizsgálása és a válaszadás díjmentes. Értelemszerűen a telefaxon küldött panaszok esetén a faxküldés megtérítése nem kivitelezhető a Társaság számára, azonban költségigényét a panaszos megjelölheti, és ha igazolja ezeket a Társaság mérlegeli az ésszerű költségek megtérítését (például futár útján küldött panaszt a Társaság nem térít meg).
- Az ügyfelek által szóban bejelentett panaszok kivizsgálása
A Társaság a szóbeli panaszt – a következő bekezdésben meghatározott eltéréssel – azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha a panaszos a panasz kezelésével nem ért egyet, a
a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel a munkatárs/alkalmazott, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek – a válaszlevéllel egyidejűleg – megküldi.
A telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított 5-10 percen belüli az ügyfélszolgálati ügyintéző úgy köteles eljárni, ahogy az adott helyzetben általában elvárható.
Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a munkatárs jegyzőkönyvet készít.
A panaszról felvett jegyzőkönyv az írásbeli panaszban írtakkal egyező adatokat tartalmazza. A jegyzőkönyvet követően az írásbeli panaszra vonatkozó eljárásrend az irányadó.
- Az ügyfelek által írásban bejelentett panaszok kivizsgálása
A Társaság az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését
Követő harminc naptári napon belül írásban megküldi a panaszos által jelzet címre, vagy meghatalmazottjának.
A panasz elutasítása esetén a jogorvoslati tájékoztatást a válaszlevél tartalmazza.
Adatvédelmi ügyekben a panasz elutasítását követően a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatósághoz lehet jogorvoslatért fordulni.